Психология обмана

Опубликовано в газете «Гипермаркет» №7 от 20.02.13,

Как похоронные агенты ведут борьбу за «клиента»
Сегодня в областном центре действует чуть меньше десятка фирм, предлагающих населению ритуальные услуги, в том числе филиалы фирм из Владимира и Костромы. Одни пытаются обратить на себя внимание благозвучными названиями с православными подтекстами – «Ангел», «Икона Божьей матери», другие, выбирая название, пытаются придать некой значимости, как, например, «Федеральный похоронный дом». Вместе с тем, в последнее время охваченные горем люди, все чаще становятся жертвами мошеннических схем действующих агентов разных фирм. Именно они, а не врачи «Скорой помощи» и не представители полиции прибывают на вызов первыми.

Кто владеет информацией, тот… «заказывает музыку?»
Как не прискорбно, в этом агентам «помогают» врачи городских поликлиник и представители органов внутренних дел, нередко выступающие в роли «информаторов». По неофициальным данным, в Иванове за «слив» информации агенту осведомитель получает вознаграждение в сумме от 1000 до 1500 рублей. Похоже, «игра на чувствах» сегодня стала для людей в белых халатах и людей в погонах обыденным делом.

Не раз в жалобах, поступающих в АО «Ритуал», написанных от руки пострадавших от других фирм, звучали фамилии терапевтов городских поликлиник №3 и №10, как активно продвигающих их услуги. Вот, например, в заявлении гражданина К. указывается, что при оформлении медицинского свидетельства о смерти его родственницы врач городской поликлиники №3 отказалась выдать справку, сославшись на то, что умершая в поликлинике не наблюдалась. Вместо этого врач предложила дождаться утра и перевезти тело в морг на Станционной для организации похорон оттуда рекомендуемой врачом ритуальной фирмой, где и была бы выписана медицинская справка.

Из заявления гражданки Н. следует, что ею на адрес по ул. Полевой была вызвана скорая помощь для констатации факта смерти ее родственницы, а вскоре после этого приехал ритуальный агент из коммерческой фирмы со Смольной, дом 6 (ООО «Бюро ритуальных услуг» г. Владимир,).

В заявлении, написанном гражданкой К., указывается, что при оформлении справки в поликлинике №10 участковый врач навязывала оформление документов именно в частной фирме «Ангел».

От гражданина Л. также поступила жалоба, где указывается, что когда по адресу пр. Ленина им была вызвана скорая помощь и участковый врач из 10 поликлиники, последний посоветовал не торопиться со звонком в АО «Ритуал». После чего вскоре на пороге дома умершей появился агент со Смольной, 6.

А гражданка З. вынуждена была обратиться с заявлением к начальнику УВД г. Иваново с просьбой «обратить внимание на недопустимое поведение работников полиции, нарушающих права граждан и рекламирующих ритуальные услуги». Из заявления женщины, если описывать кратко, следует, что когда у нее умер дед, гражданин С., то после ее звонка в 9 утра по телефону 02 приехал… агент со Смольной, 6 и очень навязчиво предлагал оформить заказ на похороны. При этом в течение всего дня заявительница звонила в службу 02, на что ей неоднократно давался ответ, что свободных машин нет. На тот момент в квартире был маленький ребенок, и нахождение рядом с умершим могло отрицательно сказаться на его здоровье. Только в 5 часов вечера, как следует из заявления, по телефону женщине ответили, что машина выезжает…

И таких жалоб, которые пострадавшие пишут в целях борьбы с нарушением ФЗ «О персональных данных» в АО «Ритуал» накопился не один десяток.

В этом состоит одна из уловок фирм-конкурентов: они готовы представиться кем угодно и когда у человека случается беда, родные умершего часто оказываются « в заложниках». Люди, поверив на слово, что к ним приехали из АО «Ритуала», отдают паспорт покойного и… просто второй раз теряют близкого человека. Ведь когда они, придя в себя, начинают звонить в АО «Ритуал», выясняется, что такой покойный к ним не поступал. В этих случаях сотрудники АО «Ритуал» самолично начинают «разыскивать» умершего, обзванивая фирмы-конкуренты, пока не выяснят его место нахождения и не помогут родственникам.

На сегодняшний день между компаниями, оказывающими похоронные услуги, на территории г. Иваново, развернулась недобросовестная борьба. Исходя из принципа «на войне все средства хороши», в «борьбе за клиента» используется несколько схем действия ритуальных агентов. При этом они обеспечивают себе быструю наживу, не соблюдая интересы населения, а порой нанося ему существенный материальный и моральный ущерб.

Простой пример: если вместе с оформлением документов в среднем похоронные услуги в АО «Ритуал» обойдутся родственникам умершего примерно в 20 тысяч рублей, то конкуренты абсолютно тот же набор услуг навяжут растерявшимся в горе людям за 40-60 тысяч целковых.

Николай Гайбалов, директор АО «Ритуал», ул. Парижской Коммуны, д. 145а:

— Сегодня на рынке ритуальных услуг сложилась непростая ситуация – недобросовестная конкуренция наносит урон честным компаниям и причиняет вред простым людям. Мы не против конкуренции в нашем специфическом бизнесе, но только пусть она будет честной. Сегодня в Иванове можно назвать, пожалуй, всего три серьезных компании, предоставляющих населению похоронные услуги с соблюдением законодательства: это АО «Ритуал», ООО «Зевс» Ритуальные услуги» и ООО «Ритуал-Сервис». Все мы работаем уже не один десяток лет, привыкли делать свое дело честно, без нареканий и очень жаль, что на имени АО «Ритуал» пытаются выехать недобросовестные конкуренты, а подчас просто мошенники. Ведь страдают, прежде всего, люди.

Принцип их работы — успеть навязать свои услуги, пока родственники покойного находятся в шоковом состоянии, заполучить паспорт умершего (чтобы создать родственникам проблемы с получением свидетельства о смерти в случае их отказа от услуг данной фирмы) или хотя бы денежный аванс.

Незваные ритуальные агенты осаждают квартиру родственников, получая информацию о смерти а потом незаметно добавляют сумму «за информационную услугу» в итоговый счет клиентов. К сожалению, им удается втягивать в свой бизнес отдельных недобросовестных работников лечебных учреждений и органов внутренних дел, несмотря на то, что руководители учреждений борются с данным явлением всеми возможными средствами. Я с большим уважением и признательностью отношусь к медицинским работникам и работникам полиции, но считаю недопустимым использовать свою профессиональную деятельность как возможность такого способа зарабатывания денег.

Если говорить подробнее о действии агентов, то схем, по которым они действуют, можно обозначить три.

Схема 1:

Умирает человек в каком-либо медицинском учреждении, родственники еще не извещены о смерти, а информация об умершем уже передается ритуальному агенту. Агент забирает тело умершего из больницы без ведома родных и перевозит его в морг другого лечебного учреждения. Затем агент навязывает родственникам заключение с ним договора (как правило, по завышенным ценам) и оплату за оказанные услуги, которые никто не заказывал. Причем агенты являются сами на адрес родственников, которые даже еще и не знают о смерти больного, ведут себя навязчиво, бесцеремонно.

Схема 2:

Человек умирает дома (не имея длительных хронических заболеваний), к нему вызывают скорую помощь для констатации факта смерти, а также представителей полиции для установления факта ненасильственной смерти и направления в морг на медицинское исследование причины смерти. Информация об умершем тотчас передается агенту ритуальных услуг и тот буквально через несколько минут звонит в дверь по адресу умершего. Далее агент действует по схеме №1.

Схема 3:

Человек умирает дома вследствие продолжительной установленной болезни. Родственники обращаются в поликлинику по месту жительства умершего за выдачей медицинской справки о смерти, но им отказывают в ее выдаче, направляя сразу же за заключением договора на погребение в какую-то определенную фирму (данной фирме и выдается справка о смерти для оформления погребения). Если родственники умершего не хотят заказывать услуги в предлагаемой им организации, процесс выдачи документов может затягиваться в течение суток.

Все перечисленные выше схемы действия ритуальных агентов, не соблюдающие интересы населения и приносящие быструю наживу, привнесены на наш рынок из города Владимира, так называемым ООО «Бюро ритуальных услуг», расположенным на ул. Смольной, д.6. Все мы знаем, что во Владимире ситуация на рынке ритуальных услуг вышла из-под контроля местных властей и там царит беспредел, о чем свидетельствуют ранние публикации статей.

К сожалению, все описанные схемы успешно работают. Число жалоб от пострадавших растет. В состоянии переживаемой утраты люди не находят в себе сил бороться и чаще всего смиряются. На их месте вскоре оказываются новые жертвы. Конкуренция действительно дает толчок развитию отрасли, но должна она быть порядочной.

Ольга Борисовна, генеральный директор ООО «Зевс» Ритуальные услуги», пр. Текстильщиков, д. 42 Б:

— Наше предприятие более 16 лет на данном рынке, начиная с 1997 года. Мы занимаемся организацией погребения на кладбищах в с. Богородское и Панеево. За это время у нас сложился профессиональный коллектив, мы научились работать, четко соблюдая интересы граждан и законодательство о погребении. У нас широкий ассортимент оказываемых услуг, большой парк новой специализированной техники.

За последние два года нам пришлось столкнуться с недобросовестной конкуренцией, которая прошлась по репутации нашей фирмы, организации обманывают население, прикрываясь нашим именем и представляясь якобы нашими филиалами. Самое неприятное во всей этой ситуации — это то, что люди страдают от незаконного действия таких фирм.

Итак, чтобы быть уверенным в организации достойного погребения близкого человека, Ольга Борисовна рекомендует помнить о простых правилах:

1. К выбору фирмы, занимающейся похоронными услугами, подходить надо обдуманно, не спеша. В этом вам помогут рекомендации знакомых или родственников, которые когда-то пользовались услугами определенной компании.
2. У агентов, представляющих какую-либо фирму, которые явились к вам на дом, требуйте удостоверения с фотографией и печатью.
3. Проверяйте информацию, сообщенную агентом по представленным им адресам и телефонам, они зачастую пользуются чужими именами
4. По возможности оформляйте заказы не на дому, а в пунктах приема заказов ритуальных фирм, где вы сможете наглядно выбрать ритуальные изделия и сравнить их по стоимости с прейскурантом цен.
5. Только взаимодействуя с официальными представителями известных в нашем городе ритуальных фирм, обладающих незапятнанной репутацией, вы можете быть уверены в том , что при организации похорон не столкнетесь с трудностями.
6. Зачастую только официальные представители ритуальных фирм реально информируют о гарантированных льготах и услугах, помогая получить причитающуюся вам компенсацию.

Со всеми обозначенными проблемами не раз в своей деятельности сталкивалась Галина Гранаткина, директор ООО «Ритуал-Сервис», ул. Парижской Коммуны, д. 7. По ее убеждению, сегодня в законодательстве есть существенные «пробелы», поэтому на рынке ритуальных услуг сложилась непростая ситуация, нечестная «борьба за клиента»:

В настоящий момент в городе Иваново на рынке ритуальных услуг работает множество фирм. Очень жаль, что правительство РФ отменило лицензирование ритуальных услуг, что привело к тому, что рынок стал стихийным. Поэтому и создаются непрофессиональные фирмы, работающие с неподготовленными кадрами и оказывающее некачественные услуги, не имеющие своего спецтранспорта, своих производств, не знакомые с духовно-нравственными и культурными традициями погребения умерших.

Поэтому правительство РФ совместно с ФАС России и союзом похоронных организаций и крематориев разработали проект нового закона «О погребении и похоронном деле», который и определит дальнейшую стратегию развития рынка ритуальных услуг. Мы с Николаем Гайбаловым участвовали в разработке этого закона, он предусматривает создание саморегулируемых организаций, которые будут осуществлять контроль за деятельностью ритуальных фирм, а недобросовестных участников рынка лишать возможности осуществлять свою деятельность.

Конкуренция на этом рынке должна быть, но она должна быть честной, добросовестной, с соблюдением законодательства. Именно так и работает наше предприятие, оказывая профессиональные и качественные ритуальные услуги. Для нас чужого горя не бывает.

Надо сказать, что в Иванове администрация знает ситуацию с недобросовестной конкуренцией в сфере похоронного дела, чиновники всегда реагируют на заявления пострадавших и со своей стороны стараются чаще предпринимать профилактические меры. Организуются беседы с личным составом полиции, проводятся встречи с главными врачами поликлиник. Власти понимают остроту проблемы и стараются реагировать своевременно.

Для организации погребения на муниципальных кладбищах города Постановлением Главы Администрации города было создано муниципальное бюджетное учреждение «Служба заказчика по содержанию кладбищ» — его цель содержание кладбищ в надлежащем состоянии. Сейчас служба занимается вопросом по выделению земельного участка для размещения мест погребения площадью 12 Га для в районе с. Ново-Талицы в соответствии с земельным законодательством и проектной документацией. Администрация учреждения проводит инвентаризацию захоронений на кладбище в Соснево, где в ближайшее время планируется возобновить захоронения в старые могилы, там, где вышел кладбищенский срок, и территория кладбища будет приводиться в надлежащее санитарное состояние.

Что немаловажно, при МБУ для информационного обслуживания жителей создана городская информационная справочная служба, в которую можно обратиться по телефону: 505-705. Оператор службы растерявшимся в горе людям всегда предоставит нейтральную информацию обо всех ритуальных фирмах города, подскажет, как действовать, какие документы подготовить и т.д. Люди сами смогут выбрать, кому доверить похороны близких, чтобы проводить их в последний путь достойно. По телефону вам не станут навязывать обращение в ту или иную фирму, вы сами выберете, кому доверить это щепетильное дело.

За разглашение данных – штрафные санкции
Ситуация, когда людям, потерявшим близких, начинают звонить посторонние, может рассматриваться как нарушение федерального закона «О персональных данных» №152-ФЗ (от 27 июля 2006 года), в частности, как обработка персональных данных, их передача и распространение. В соответствии с частью 1 ст. 3 данного закона, к персональным данным относятся сведения о фамилии, имени и отчестве лица, дате и месте его рождения, адресе, семейном положении, профессии, доходах, а также иная информация. Статья 9 гласит, что обработка и распространение персональных данных может происходить только с письменного согласия лица, которого это касается. В данном случае речь идет об обработке персональных данных не только умерших граждан, но и их родственников.

Если заявление гражданина о согласии на сбор, обработку и передачу каким-либо третьим лицам его персональных данных отсутствует, это является нарушением закона.

В том случае, если граждане полагают, что имеет место нарушение их прав, они могут обратиться в специализированный орган, уполномоченный рассматривать такие вопросы. Это управление Роскомнадзора по Ивановской области, которое и будет проводить проверку по данному факту. Если будет выявлено нарушение закона, материалы будут переданы в органы прокуратуры для принятия мер.